18/11/2024 | Joe Morris | Mark Shortman
A gestão de crise está se transformando. Já se foram os dias em que uma crise era um evento singular com uma solução clara. As organizações hoje enfrentam muitos desafios complexos e inter-relacionados – de desastres naturais a ataques cibernéticos e ameaças internas – todos os quais exigem uma nova abordagem para a gestão de crise.
As organizações precisam de uma abordagem ágil e dinâmica — independente de cenário — para ajudá-las a navegar no complexo cenário de riscos atual e responder rapidamente a impactos agudos em suas operações e reputações.
Adotando uma abordagem ágil e dinâmica
No cerne dessa abordagem está a necessidade de estar preparado para responder rápida e decisivamente a crises, independentemente da natureza ou causa. Usando uma estrutura agnóstica de cenário, as organizações podem priorizar a triagem e a avaliação de eventos, permitindo ação e coordenação rápidas. Isso garante que as equipes de crise não sejam limitadas por protocolos rígidos específicos de cenário e possam adaptar estratégias para atender às necessidades em evolução da situação.
No entanto, uma abordagem agnóstica de cenário não é suficiente. Crises raramente são estáticas. Elas são caracterizadas por mudanças rápidas e desenvolvimentos inesperados. Isso é o que é conhecido como uma “poli crise” – onde eventos aparentemente não relacionados convergem para criar impactos simultâneos com velocidade crescente, sobrecarregando a capacidade de uma organização de resolver, mitigar e se recuperar efetivamente.
As organizações devem ser dinâmicas e ágeis em sua prontidão e respostas a crises, capazes de ajustar estratégias de resposta em tempo real, ao mesmo tempo em que garantem que estejam sempre cientes e respondendo às circunstâncias mutáveis de uma crise. Essa agilidade é crítica para organizações que se esforçam para ser resilientes no mundo de poli crises de hoje.
Gerir uma poli crise
Quando a Control Risks foi contratada como consultora de resposta a crises para uma empresa multinacional que respondia a um golpe militar em um de seus principais mercados, uma das primeiras ações que tomamos foi implementar uma abordagem de gerenciamento de crises mais ágil e dinâmica.
O golpe desencadeou uma série de crises, incluindo interrupção da cadeia de suprimentos, bloqueio da repatriação de lucros, mudança no regime de sanções, interrupções operacionais significativas e crescentes ameaças à segurança.
Nosso cliente havia estabelecido equipes de resposta na Europa, Ásia e dentro do país em questão. Juntas, essas equipes totalizavam 40 membros, cada uma com suas próprias prioridades funcionais, corporativas ou departamentais. Essas equipes tinham objetivos concorrentes e visões diferentes sobre como responder e navegar na poli crise. Somando-se à complexidade, cada entidade tinha planos de crise intrincados e objetivos liderados por funções que dificultavam a coordenação eficaz durante os estágios iniciais, atrasando a tomada de decisões críticas e formando cenários de risco.
Implementamos uma equipe de gerenciamento de crise menor e mais ágil, ao mesmo tempo em que garantimos que os principais tomadores de decisão fossem retidos e que a expertise certa estivesse disponível. Essa mudança melhorou muito a eficiência da tomada de decisões críticas, minimizou a interrupção do negócio fora do país de foco e permitiu que implementasse rapidamente as ações necessárias.
Nossa abordagem também ajudou a evitar a fadiga de crise que tantas organizações vivenciam. O modelo operacional ágil e independente de cenário era sustentável e permitiu que os membros da equipe de crise mantivessem o foco e a coordenação ao longo dos meses em que a situação se desenrolou.
Preparação prévia: a chave para a resiliência
Adaptar uma abordagem de gerenciamento de crise de forma precipitada não é o ideal – é muito melhor construir uma estrutura resiliente antes que ela seja acionada.
Para atingir este objetivo, as organizações devem concentrar-se no seguinte:
- Construindo e modelando equipes de crise agnósticas de cenário. Afaste-se de grandes equipes de crise e concentre-se em fortes competências, temperamento e habilidades de liderança.
- Construindo planos de crise ágeis e agnósticos de cenário. Abandone os planos de 100 páginas parados naqueles fichários vermelhos na prateleira. As organizações precisam de um plano de resposta à crise que uma equipe de crise ágil e de alto nível possa navegar rapidamente. Confie no processo e na dinâmica saudável da equipe, não em planos escritos detalhados ou excessivamente prescritivos, com roteiro para cada eventualidade.
- Apresentando uma equipe de avaliação de incidentes (IAT) para permitir uma triagem rápida de um evento ou incidente. Isso permitirá respostas mais rápidas nos estágios iniciais, proporcionais ao evento ou incidente.
- Testar regularmente, incluindo o uso de um modelo de micro simulação e testar os vários níveis e funções de uma equipe de crise.
- Construindo redundância. Treine delegados com a mesma frequência com que treina suas funções principais, porque as crises tendem a acontecer à meia-noite de uma sexta-feira ou quando pessoas chave não estão disponíveis.
- Construindo memória muscular como uma organização testando vários níveis das equipes de crise, até mesmo em um nível funcional. Essa memória muscular também posiciona as organizações para lidar com os dilemas do dia a dia que as corporações enfrentam.
- Lembrando que as crises surgem de muitas formas. Resista à tentação de confiar somente em modelos e precedentes. Mantenha uma abordagem e mentalidade ágeis.
- À medida que o ambiente em mudança continua exigindo uma abordagem evolutiva para o gerenciamento de crises, investir em resiliência e preparação ajudará sua organização a transformar crises em oportunidades.