Análisis de incidentes "en la marcha" COVID-19. Una prudente pausa en el camino hacia la reanudación de actividades

En las últimas semanas, la conversación respecto al “regreso al trabajo” ha incrementado, impulsada en parte por el aumento histórico en el desempleo, preocupación sobre la economía, la implementación de planes de reanudación respaldados por el gobierno y presenciar la apertura de diferentes regiones, países, estados y localidades, a velocidades distintas.

Mientras las compañías se encuentran ansiosas de reanudar sus actividades, no hace falta decir que debe hacerse con cuidado. No solo existen implicaciones a gran escala para la salud social de equivocarse, sino que, desde una perspectiva empresarial, hacerlo incorrectamente podría causar más daño del que ya se ha hecho. Existe un riesgo potencial para el desempeño financiero actual y futuro, así como para la marca y la reputación de la organización, lo que a su vez podría tener implicaciones a largo plazo que las empresas ni siquiera están contemplando en este momento. (e.g., reclutamiento a futuro y retención de personal).  Es con esa preocupación que las empresas han comenzado a contemplar la "planificación de reanudación comercial", al centrarse en un retorno formal a las instalaciones y reanudar viajes de una manera segura y productiva. En este momento, hay un gran valor en hacer una breve pausa para reflexionar sobre el impacto del COVID-19 en la organización hasta la fecha y realizar una revisión de incidentes como un medio para optimizar el enfoque en el futuro.

Tradicionalmente, después de una crisis, las juntas directivas y / o la alta gerencia requieren que las organizaciones se sometan a lo que a menudo se denomina la "revisión posterior al incidente". Estas revisiones se centran en el análisis de la causa y las acciones correctivas necesarias para garantizar que la organización esté mejor preparada para la próxima crisis. Sin embargo, dada la gravedad de la pandemia de COVID-19 y la duración desconocida de la interrupción, las empresas han estado utilizando cada vez más una metodología similar para realizar revisiones de incidentes durante la emergencia. Se pueden utilizar diferentes técnicas, que van desde entrevistas tradicionales y revisiones de documentación hasta un "equipo especial" más ágil y específico: todos los esfuerzos se centran en corregir el curso antes de lo que será un largo camino hacia la recuperación, así como informar a corto y mediano plazo, la planificación de reanudación comercial.

Con esto en mente, las siguientes son tres lecciones claves que hemos aprendido al realizar revisiones posteriores durante crisis anteriores, que las organizaciones deben revisar cuando se embarcan en sus propios procesos de análisis.

1. Los seres humanos, a menudo son por naturaleza recelosos y defensivos. Un elemento clave de cualquier revisión posterior al incidente, es la entrevista al personal de la empresa familiarizado con la crisis y la respuesta de la compañía. Sin embargo, esto plantea un desafío importante: los empleados a menudo desconfían del "propósito real" detrás de la revisión. Pueden preocuparse y asumir que es una especie de "caza de brujas" para determinar quién es el culpable del mal desempeño durante una crisis. Esto a menudo hace que los empleados se pongan a la defensiva y / o divaguen cuando se les pide que proporcionen su perspectiva sobre lo que podría haber mejorado; rara vez atribuyen alguna culpa a sus propias acciones. Esto puede dificultar obtener una visión consensuada sobre el desempeño de los individuos.

• La solución: La comunicación directa y continua sobre el propósito real de la revisión es clave. Asegure a los participantes que el objetivo en esto es mejorar, no castigar, y que la mejora no se puede lograr sin un diálogo abierto y honesto. Además, asegúrese de que los entrevistados incluyan a las personas que fueron afectadas por las decisiones de la compañía, además de los responsables de la respuesta. Obtener una visión de negocios integral en múltiples niveles de la organización, es clave para construir un consenso e identificar fortalezas, debilidades y recomendaciones para el futuro, que puedan integrarse en la planificación de la reanudación comercial.

2. El enfoque de la revisión debe extenderse más allá de la simple respuesta. Un defecto común que observamos a medida que las empresas se embarcan en este tipo de revisiones es que se centran únicamente en cómo la organización respondió a la crisis, sin examinar en primer lugar qué tan preparadas estaban para la crisis o adquirir una visión clara sobre lo que la organización necesita considerar en el futuro.

• La solución: Asegúrese de que la revisión sea integral y se centre no solo en el ahora, sino también en el antes y el después. La pandemia de COVID-19 ha identificado deficiencias significativas en la preparación de las compañías para un evento de este tipo, a menudo desafiando antiguas hipótesis sobre las capacidades de gestión de crisis y continuidad del negocio. Es momento de pensar en la falta de preparación como un medio para cambiar las cosas en el futuro, para que la organización esté mejor preparada para la próxima gran crisis. A medida que la organización mira hacia adelante, es valioso obtener la perspectiva de aquellos que gestionan activamente la crisis, así como de quienes gestionan los negocios cotidianos que a menudo se enfrentan a efectos secundarios de la crisis. Estas discusiones deben usarse para identificar posibles riesgos emergentes a medida que la crisis continúe desarrollándose y / o disminuyendo. Identificar los riesgos ahora, antes de que se materialicen, coloca a la empresa en una excelente posición para minimizar su impacto o evitarlo.

3. Las expectativas externas aumentan. Si bien el impulso detrás de una revisión es a menudo la junta de consejo o la alta gerencia que buscan mejorar la respuesta interna del corporativo en el futuro, las entidades externas están cada vez más interesadas en comprender si las organizaciones toman en serio la mejora continua. A diferencia de algunas crisis, el COVID-19 ha demostrado claramente cómo la respuesta de una organización puede tener serias implicaciones para otras partes interesadas, incluidos clientes y socios. Incluso se vislumbra un impacto social más amplio si los servicios o productos que brindan están vinculados a infraestructura o bienes esenciales. Por ejemplo, los recientes problemas de la cadena de suministro de alimentos, que se ven agravados por la forma en que las organizaciones en la cadena de valor (fabricantes, compañías de camiones, supermercados) están respondiendo a la crisis. Si bien este ejemplo tiene impactos sociales bastante grandes, también estamos viendo casos similares para una mayor transparencia en otras industrias.

• La solución: Sea proactivo comunicando los esfuerzos que realiza la organización para mejorar y optimizar sus nuevas operaciones. Hay un reconocimiento general de que esta es una crisis diferente a todo lo que alguien haya visto antes; por lo tanto, hay un perdón natural por los errores cometidos al comienzo de la respuesta, y es importante enfatizar que ha aprendido de esos errores. La realización de estas revisiones y, en última instancia, la incorporación de las lecciones aprendidas en su plan de reanudación comercial, son parte del compromiso como empresa con sus empleados, clientes, socios y la comunidad en general involucrada para que esto avance en el futuro.

Si bien puede ser tentador saltar de inmediato a la reanudación de actividades comerciales y comenzar a reflexionar sobre la "nueva normalidad", hacer una breve pausa para realizar una revisión de incidentes, es bastante prudente y puede proporcionar una gran información que puede y debe tenerse en cuenta en cualquier planificación formal de reanudación comercial. Esto ayudará a la organización a garantizar que ha tomado en cuenta tanto los éxitos como los fracasos en la planificación a futuro. Garantizará a las partes externas interesadas de que esto se está tomando en serio y se enfoca no sólo en el corto plazo, sino también en el éxito a largo plazo de la organización y la protección de sus empleados, clientes y socios.